Уведомление о порядке подачи рекламаций клиентов

УВЕДОМЛЕНИЕ О ПОРЯДКЕ ПОДАЧИ РЕКЛАМАЦИЙ КЛИЕНТОВ, ДЕЙСТВИЯХ «АПИ БАНКА» А.Д., БЕЛГРАД, В ОТНОШЕНИИ ПОДАННЫХ РЕКЛАМАЦИЙ И ВОЗМОЖНОСТИ ПОДАЧИ ЖАЛОБЫ В НАЦИОНАЛЬНЫЙ БАНК СЕРБИИ

В соответствии с пунктом 8 статьи 42 Закона о защите пользователей финансовых услуг (официальный бюллетень «Службени гласник РС» №№ 36/2011 и 139/2014), Постановлением о порядке рассмотрения рекламаций и жалоб пользователей финансовых услуг («Сл. гласник РС» № 1/2019) и Постановлением о порядке рассмотрения рекламаций и жалоб юридического лица («Сл. гласник РС» № 1/2019) «АПИ Банк» а.д., Белград, (далее в тексте – Банк) уведомляет клиентов о порядке подачи рекламаций, действиях Банка в отношении поданных рекламаций и о возможности подачи жалобы в Национальный банк Сербии.

Право на подачу рекламации

Право на подачу рекламации имеют:

  • Пользователь – физическое лицо, предприниматель и фермер на основании использования финансовых услуг, а также лицо, предоставляющее пользователю средства обеспечения задолженности в связи с использованием финансовых услуг, в течение трех лет со дня нарушения его прав или законных интересов,
  • Клиент – юридическое лицо, которое пользуется услугами Банка на основании договора о кредите, депозите или другой услуге, предоставляемой Банком в соответствии с законодательством, в течение 60 дней с момента, когда было выявлено нарушение его прав или законных интересов, но не позднее трех лет.

Порядок подачи рекламации

Пользователь или Клиент Банка может подать рекламацию в письменном виде следующим образом:

  • Лично в отделении Банка
  • По адресу электронной почты: prigovori@APIbank.rs
  • На почтовый адрес:

API Bank a.d. Beograd, Služba kontrole usklađenosti poslovanja Banke

Bulevar vojvode Bojovića 6-8, 11000 Beograd

  • На сайте Банка apibank.rs путем заполнения предусмотренной формы для подачи рекламации

В поданной рекламации должны содержаться сведения, на основании которых могут быть несомненно установлены взаимоотношения с банком, к которым относится рекламация – данные, касающиеся клиента, услуги, описание спорных отношений, номер счета или Договора, к которому относится претензия, и причины подачи претензии.

Банк не обязан рассматривать претензии, поданные в устной форме.

В случае личного обращения с претензией Банк обязан выдать Подтверждение приема претензии, в котором должны содержаться сведения о месте и времени приема, а также имя сотрудника, принявшего претензию.

В случае подачи претензии через интернет-презентацию или по электронной почте Банк незамедлительно подтверждает прием претензии в электронной форме.

Действия Банка по претензии клиента

Банк обязан предоставить письменный ответ в течение 15 дней со дня получения претензии. Если Банк не будет иметь возможности ответить в установленный срок по объективной причине, срок может быть продлен не более чем на 15 дней. Банк обязан уведомить об этом заявителя в письменной форме с указанием причин, по которым он не может ответить в установленный срок, а также крайнего срока, в который будет предоставлен ответ.

Ответ Банка на претензию может быть представлен в письменной форме

  • По почте
  • В электронной форме, если претензия подана через интернет-презентацию Банка, по электронной почте, а также в случае, если пользователь/клиент дал явное согласие на такой способ доставки

Подача жалобы в Национальный банк Сербии

Если заявитель не удовлетворен предоставленным ответом или не получил ответ от Банка в письменной форме в предусмотренный 15-дневный срок с момента приема претензии с учетом возможного продления срока, заявитель вправе подать жалобу в Национальный банк Сербии следующим образом:

  • По почте на адрес:

НБС – Центр по защите и обучению пользователей финансовых услуг, Абонентский ящик 712, 11000 Белград

Если клиент направляет претензию в Национальный банк Сербии без ее подачи в Банк, Национальный банк Сербии не рассматривает претензию по существу, а передает в Банк для дальнейшего рассмотрения и принятия мер.

Срок подачи жалобы в Национальный банк Сербии:

  • Пользователь – физическое лицо, предприниматель или фермер – шесть месяцев
  • Клиент – юридическое лицо – три месяца

со дня получения ответа Банка или истечения срока получения такого ответа от Банка (если Банк не ответил в течение установленного 15-дневного срока и не предоставил уведомление о продлении срока не более чем на 15 дней).

Жалоба в Национальный банк Сербии должна содержать:

  • Идентификационные данные Пользователя/Клиента,
  • Определение отношений с Банком,
  • Причину подачи жалобы,
  • Претензию, направленную в Банк и ответ Банка (если он получен),
  • Документацию, на основании которой могут быть оценены утверждения, содержащиеся в жалобе.