Poštovani klijenti,
Obaveštavamo Vas [1] da, ukoliko smatrate da su Vaša prava i interesi u poslovanju sa API Bank a.d. Beograd (u daljem tekstu: Banka) povređeni, odnosno da se Banka ne pridržava odredaba zakona i drugih propisa kojima se uređuju finansijske i platne usluge, opštih uslova poslovanja ili obaveza iz zaključenog ugovora, imate pravo da podnesete prigovor Banci u kome izražavate nezadovoljstvo postupanjem Banke ili ukazujete na propuste Banke, odnosno ukazujete na to da su povređena neka Vaša prava ili interesi.
Pravo i rok za podnošenje prigovora
Pravo i rok za podnošenje prigovora:
Rok za podnošenje pisanog prigovora Banci je 6 (šest) meseci od dana saznanja da je učinjena povreda prava odnosno najkasnije 3 (tri) godine od dana kada je ta povreda prava učinjena.
Kanali podnošenja prigovora
Klijent Banke može podneti prigovor bez naknade i to u pisanoj formi putem sledećih kanala komunikacije:
Podneti prigovor treba da sadrži podatke iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa Bankom na koji se prigovor odnosi (npr. podatke vezane za klijenta, uslugu, opis spornog odnosa, broj računa ili ugovora na koju se odnosi prigovor) kao i razloge za podnošenje prigovora.
Banka nije u obavezi razmatranja usmeno podnetih prigovora. U slučaju podnošenja prigovora u filijali Banke, Banka je u obavezi da izda Potvrdu o prijemu prigovora, koja mora imati upisane podatke o mestu i vremenu prijema, kao i ime zaposlenog koji je prigovor primio. U slučaju podnošenja prigovora preko internet prezentacije, putem E-banking i M-banking aplikacije ili elektronskom poštom, Banka će odmah potvrditi prijem prigovora u elektronskom obliku.
Banka neće naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.
Postupanje Banke po prigovoru klijenta
Banka je dužna da razmotri prigovor i dostavi pisani odgovor, najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Ukoliko Banka iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da odgovori u propisanom roku,taj rok može biti produžen za najviše 15 dana, o čemu će Banka u pisanoj formi obavestiti podnosioca prigovora uz obrazloženje razloga zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u prvobitnom roku od 15 dana, kao i informaciju o krajnjem roku kada će odgovor biti dostavljen.
Odgovor Banke na prigovor se dostavlja u pisanoj formi:
Podnošenje pritužbe Narodnoj Banci Srbije
Ukoliko je podnosilac prigovora nezadovoljan dostavljenim odgovorom ili ukoliko Banka ne dostavi odgovor u pisanoj formi u propisanom roku, podnosilac prigovora, pre pokretanja sudskog postupka, može podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije-Sektoru za zaštitu korisnika finansijskih usluga ili predlog za posredovanje.
Klijent pritužbu može podneti:
Ukoliko korisnik dostavi prigovor Narodnoj banci Srbije, a ne Banci – Narodna banka Srbije neće razmatrati navode prigovora već će ga proslediti Banci na dalje razmatranje i postupanje.
Rok za podnošenje pritužbe od strane fizičkog lica, preduzetnika, poljoprivrednika i pravnog lica– kao korisnika platnih usluga Narodnoj banci Srbije jeste šest meseci od dana prijema odgovora ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora.
Uz pritužbu Narodnoj Banci Srbije klijent dostavlja prigovor koji je bio upućen Banci, odgovor koji je klijent dobio od Banke po tom osnovu, podatke o identifikaciji korisnika kao i propratnu dokumentaciju na osnovu koje se mogu ceniti navodi iz pritužbe.
Postupak posredovanja
Ukoliko je podnosilac prigovora (klijent) nezadovoljan odgovorom ili odgovor nije dostavljen u propisanom roku, sporni odnos između korisnika i Banke možete rešiti u vansudskom postupku – postupku posredovanja. Predlog za posredovanje koji obavezno sadrži i rok za njegovo prihvatanje dostavlja se Narodnoj banci Srbije u pismenoj formi, poštom ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.
Postupak posredovanja je dobrovoljan – pri čemu je potrebna saglasnost obe strane, poverljiv i hitan. Postupak posredovanja pred Narodnom Bankom Srbije sprovodi se bez naknade, s tim što eventualne troškove koji mogu nastati u tom postupku snose same strane. Postupak posredovanja se može pokrenuti po prijemu odgovora od Banke na prigovor odnosno isteka roka za dostavljanje istog, u toku, odnosno nakon postupka po pritužbi upućenoj od strane klijenta Narodnoj Banci Srbije.Postupak posredovanja sprovode zaposleni u Narodnoj Banci Srbije koji poseduju licencu posrednika i nalaze se na spisku posrednika. Postupak posredovanja može biti okončan sporazumom strana, obustavom ili jednostavnim odustankom. Predlog za pokretanje posredovanja klijent može podneti putem forme na sajtu Narodne Banke Srbije NBS ili na adresu Narodne Banke Srbije, Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Nemanjina br.17 11000 Beograd.
[1] U skladu sa Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga, Odlukom o postupku po prigovoru, pritužbi i predlogu za posredovanje korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: Odluka) i Odlukom o prigovoru pravnog lica i postupanju banke po tom prigovoru.
S poštovanjem,
API Bank a.d. Beograd