Obaveštenje o načinu podnošenja i načinu postupanja po prigovoru i mogućnosti podnošenja pritužbe Narodnoj Banci Srbije

Poštovani klijenti,

Obaveštavamo Vas [1] da, ukoliko  smatrate da su Vaša prava i interesi u poslovanju sa API Bank a.d. Beograd (u daljem tekstu: Banka)  povređeni, odnosno da se Banka ne pridržava odredaba zakona i drugih propisa kojima se uređuju finansijske i platne usluge, opštih uslova poslovanja ili obaveza iz zaključenog ugovora, imate pravo da podnesete prigovor Banci u kome izražavate nezadovoljstvo postupanjem Banke ili  ukazujete na propuste Banke, odnosno ukazujete na to da su povređena neka Vaša prava ili interesi.

Pravo i rok za podnošenje prigovora

Pravo i rok za podnošenje prigovora:

  • Fizičko lice koje koristi ili je koristilo finansijske usluge Banke ili se Banci obratilo radi korišćenja finansijskih usluga, i to:
    • Fizičko lice koje finansijske usluge koristi ili je koristilo, ili namerava da koristi u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti,
    • preduzetnik ili poljoprivrednik, osim preduzetnika u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je Banka poverila aktivnost pružanja platnih usluga
    • Klijentom se u smislu prava na podnošenje prigovora smatra i davalac sredstva obezbeđenja potraživanja Banke prema klijentu fizičkom licu, preduzetnku i poljoprivredniku.

Rok za podnošenje pisanog prigovora Banci je 6 (šest) meseci od dana saznanja da je učinjena povreda prava odnosno najkasnije 3 (tri) godine od dana kada je ta povreda prava učinjena.

  • Pravno lice samo kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge, osim pravnog lica davaoca usluga u smislu Odluke i pravnog lica u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je Banka, kao davalac usluga, poverila aktivnost pružanja platnih usluga.
    Rok za podnošenje pisanog prigovora je 3 (tri) godine od dana kada je učinjena povreda prava ili pravnog interesa.
  • Klijent – pravno lice koje koristi usluge Banke po osnovu ugovora o kreditu, depozitu, ugovora o sefu, ugovora koji se odnosi na  devizne, devizno-valutne i menjačke poslove, ugovora o izdavanju garancija, avala i drugih oblika jemstava, izuzev platnih usluga  kao i druge usluge koje Banka pruža u skladu sa zakonom.
    Rok za podnošenje pisanog prigovora i to u roku  od  60 (šezdeset) dana od dana kada je saznao da je učinjena povreda njegovog  prava ili  pravnog interesa, odnosno u rokuod tri godine od dana kada je učinjena povreda ili pravnog interesa.

Kanali podnošenja prigovora

Klijent Banke može podneti prigovor bez naknade i to u pisanoj formi putem sledećih kanala komunikacije:

  • Lično u najbližoj filijali Banke
  • Elektronskom poštom na e-mail adresu: prigovori@apibank.rs
  • Poštom na adresu: API Bank a.d. Beograd, Odeljenje kontrole usklađenosti poslovanja Banke, Bulevar vojvode Bojovića 6-8,  11000 Beograd
  • Na sajtu banke apibank.rs popunjavajući obrazac kontakt forme za podnošenje prigovora
  • Putem E-banking i M-banking aplikacije

Podneti prigovor treba da sadrži podatke iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa Bankom na koji se prigovor odnosi (npr. podatke vezane za klijenta, uslugu, opis spornog odnosa, broj računa ili ugovora na koju se odnosi prigovor) kao i razloge za podnošenje prigovora.

Banka nije u obavezi razmatranja usmeno podnetih prigovora. U slučaju podnošenja prigovora u filijali Banke, Banka je u obavezi da izda Potvrdu o prijemu prigovora, koja mora imati upisane podatke o mestu i vremenu prijema, kao i ime zaposlenog koji je prigovor primio. U slučaju podnošenja prigovora preko internet prezentacije, putem E-banking i M-banking aplikacije  ili elektronskom poštom, Banka će odmah potvrditi prijem prigovora u elektronskom obliku.
Banka neće naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru. 

Postupanje Banke po prigovoru klijenta

Banka je dužna da razmotri prigovor i dostavi pisani odgovor, najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Ukoliko Banka iz objektivnih razloga nije u mogućnosti  da odgovori u propisanom roku,taj rok  može biti produžen za najviše 15 dana, o čemu će Banka u pisanoj formi obavestiti podnosioca prigovora uz obrazloženje razloga zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u prvobitnom roku od 15 dana, kao i informaciju o krajnjem roku kada će odgovor biti dostavljen.

Odgovor Banke na prigovor se dostavlja u pisanoj formi:

  • Poštom ili u elektronskoj formi, putem e-maila, ako je prigovor podnet preko internet prezentacije Banke, e-mailom kao i u slučaju da se /klijent  izričito saglasio sa ovakvim načinom dostavljanja odgovora.
    Odgovor može biti dostavljen u obliku kopije odštampanog elektronskog dokumenta,nakon čega klijent može zahtevati dostavu u elektronskoj formi ili dostavu overene kopije tog elektronskog dokumenta.

Podnošenje pritužbe Narodnoj Banci Srbije

Ukoliko je podnosilac prigovora nezadovoljan dostavljenim odgovorom ili ukoliko Banka ne dostavi  odgovor u pisanoj formi u propisanom roku, podnosilac prigovora, pre pokretanja sudskog postupka, može podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije-Sektoru za zaštitu korisnika finansijskih usluga ili predlog za posredovanje.

Klijent pritužbu može podneti:

  • Poštom na adresu: NBS – Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Nemanjina 17, 11000 Beograd  Poštanski fah 712
  • Putem internet prezentacije Narodne banke Srbije kojoj se pristupa klikom na tekst „Pritužba na postupanje davaoca finansijskih usluga / Predlog za posredovanje“ ili putem linka koji se nalazi u nastavku: https://www.nbs.rs/sr_RS/formulari/prituzba/

Ukoliko korisnik dostavi prigovor Narodnoj banci Srbije, a ne Banci – Narodna banka Srbije neće razmatrati navode prigovora već će ga proslediti Banci na dalje razmatranje i postupanje.

Rok za podnošenje pritužbe od strane fizičkog lica, preduzetnika, poljoprivrednika i pravnog lica– kao korisnika platnih usluga Narodnoj banci Srbije jeste šest meseci od dana prijema odgovora ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora.

Uz pritužbu Narodnoj Banci Srbije klijent dostavlja prigovor koji je bio upućen Banci, odgovor koji je klijent dobio od Banke po tom osnovu, podatke o identifikaciji korisnika kao i propratnu dokumentaciju na osnovu koje se mogu ceniti navodi iz pritužbe.

Postupak posredovanja

Ukoliko je podnosilac prigovora (klijent) nezadovoljan odgovorom ili odgovor nije dostavljen u propisanom roku, sporni odnos između korisnika i Banke možete rešiti u vansudskom postupku – postupku posredovanja. Predlog za posredovanje koji obavezno sadrži i rok za njegovo prihvatanje dostavlja se Narodnoj banci Srbije u pismenoj formi, poštom ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.

Postupak posredovanja je dobrovoljan – pri čemu je potrebna saglasnost obe strane, poverljiv i hitan. Postupak posredovanja pred Narodnom Bankom Srbije sprovodi se bez naknade, s tim što eventualne troškove koji mogu nastati u tom postupku snose same strane. Postupak posredovanja se može pokrenuti po prijemu odgovora od Banke na prigovor odnosno isteka roka za dostavljanje istog, u toku, odnosno nakon postupka po pritužbi upućenoj od strane klijenta Narodnoj Banci Srbije.Postupak posredovanja sprovode zaposleni u Narodnoj Banci Srbije koji poseduju licencu posrednika i nalaze se na spisku posrednika. Postupak posredovanja može biti okončan sporazumom strana, obustavom ili jednostavnim odustankom. Predlog za pokretanje posredovanja klijent može podneti putem forme na sajtu Narodne Banke Srbije NBS ili na adresu Narodne Banke Srbije, Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Nemanjina br.17 11000 Beograd.

 

[1] U skladu sa Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga, Odlukom o postupku po prigovoru, pritužbi i predlogu za posredovanje korisnika finansijskih usluga (u daljem tekstu: Odluka) i Odlukom  o prigovoru pravnog lica i postupanju banke po tom prigovoru.

S poštovanjem,

API Bank a.d. Beograd