Obaveštenje o načinu podnošenja prigovora klijenata

 

OBAVEŠTENJE O NAČINU PODNOŠENJA PRIGOVORA KLIJENATA, POSTUPANJU API BANK AD BEOGRAD PO PODNETOM PRIGOVORU I MOGUĆNOSTI PODNOŠENJA PRITUŽBE NARODNOJ BANCI SRBIJE

U skladu sa članom 42. stav 8. Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga, Odlukom o postupku po prigovoru  i pritužbi korisnika finansijskih usluga i Odlukom  o prigovoru pravnog lica i postupanju banke po tom prigovoru,  API Bank a.d. Beograd (u daljem tekstu: Banka) obaveštava klijente o  načinu podnošenja prigovora, postupanju Banke po podnetom prigovoru kao i o mogućnosti podnošenja pritužbe Narodnoj banci Srbije.

 

Pravo na podnošenje prigovora

Pravo na podnošenje prigovora imaju:

  • Fizičko lice koje koristi ili je koristilo finansijske usluge Banke ili se Banci obratilo radi korišćenja finansijskih usluga, i to: Fizičko lice koje finansijske usluge koristi ili je koristilo, ili namerava da koristi u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti, preduzetnik ili poljoprivrednik, osim preduzetnika u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je Banka povreila aktivnost pružanja platnih usluga , i to u roku od tri godine od dana kada je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa kao i
  • Pravno lice samo kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge, osim pravnog lica davaoca usluga u smuslu Odluke o postupku po prigovoru i pritužbi korisnika finansijskih usluga, i pravnog lica u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je Banka, kao davalac usluga, poverila aktivnost pružanja platnih usluga
  • Klijent – pravno lice koje koristi usluge Banke po osnovu ugovora o kreditu, depozitu, ugovora o sefu, ugovora koji se odnosi na  devizne, devizno-valutne i menjačke poslove, ugovora o izdavanju garancija, avala i drugih oblika jemstava, izuzev platnih uslusga  kao i druge usluge koje Banka pruža u skladu sa zakonom, i to u roku  od  60 dana od dana kada je saznao da je učinjena povreda  njegovog  prava ili  pravnog interesa, a najkasnije u roku od tri godine.

Način podnošenja prigovora

Korisnik ili  Klijent Banke  može podneti prigovor i to u pismenoj formi na sledeći  način :

  • Poštom na adresu: API Bank a.d. Beograd, Odeljenje kontrole usklađenosti poslovanja Banke, Bulevar vojvode Bojovića 6-8,  11000 Beograd 
  • Na sajtu banke apibank.rs popunjavanjem propisane forme za podnošenje prigovora

Podneti prigovor mora sadržati podatke iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa Bankom na koji se prigovor odnosi – podatke vezane za klijenta, uslugu, opis spornog odnosa, broj računa ili ugovora na koju se odnosi prigovor i razlozi za podnošenje prigovora.

Banka nije u obavezi razmatranja usmeno podnetih prigovora.

U slučaju podnošenja prigovora na šalteru Banke, Banka je u obavezi da izda Potvrdu o prijemu prigovora, koja mora imati upisane podatke o mestu i vremenu prijema, kao i ime zaposlenog koji je prigovor primio.

U slučaju podnošenja prigovora preko internet prezentacije ili mejlom, Banka će odmah potvrditi prijem prigovora u elektronskom obliku.

Banka neće naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru. 

 

Postupanje Banke po prigovoru klijenta

Banka je dužna da pismeno odgovori u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Ukoliko iz objektivnih razloga Banke ne bude u mogućnosti da odgovori u propisanom roku, rok se može produžiti za još najviše 15 dana.  Banka je dužna da u pismenoj formi o tome obavesti podnosioca prigovora navodeći razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u propisanom roku,  kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.

Odgovor Banke na prigovor se dostavlja u pismenoj formi:

  • Poštom
  • U elektronskom obliku, ako je prigovor podnet preko internet prezentacije Banke, mejlom kao i u slučaju da se korisnik /klijent  izričito saglasio sa ovakvim načinom dostavljanja

 

Podnošenje pritužbe Narodnoj banci Srbije

Ukoliko je podnosilac prigovora (Korisnik) nezadovoljan dostavljenim odgovorom ili ukoliko Banka ne dostavi  odgovor u pisanoj formi u propisanom roku od 15 dana od dana prijema, uz mogućnost produženja, podnosilac prigovora može podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije na sledeći način:

  • Poštom na adresu: NBS – Centar za zaštitu i edukaciju korisnika finansijskih usluga  Poštanski fah 712 11000 Beograd
  • U pisanoj formi na početnoj stranici internet prezentacije Narodne banke Srbije kojoj se pristupa klikom na tekst „Pritužba na postupanje davaoca finansijskih usluga / Predlog za posredovanje“ ili putem linka koji se nalazi u nastavku: https://www.nbs.rs/sr_RS/formulari/prituzba/

Ukoliko korisnik dostavi prigovor Narodnoj banci Srbije, a ne Banci – Narodna banka Srbije neće razmatrati navode prigovora već će ga proslediti Banci na dalje razmatranje i postupanje.

Rok za podnošenje pritužbe fizičkog lica, preduzetnika, poljoprivrednika i pravnog lica– (Korisnika platnih usluga ili imaoca elektronskog novca) Narodnoj banci Srbije je šest meseci od dana prijema odgovora ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora.

Pritužba Narodnoj banci Srbije  mora da sadrži :

  • Podatke o identifikaciji Korisnika,
  • Utvrđivanje odnosa sa Bankom,
  • Razlog podnošenja pritužbe,
  • Prigovor dostavljen Banci, kao i odgovor Banke (ukoliko je dostavljen)
  • Dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz pritužbe mogu proceniti.

Takođe, ukoliko je podnosilac prigovora (Korisnik) nezadovoljan odgovorom ili odgovor nije dostavljen u propisanom roku, sporni odnos između korisnika i Banke možete rešiti u vansudskom postupku – postupku posredovanja. Predlog za posredovanje koji obavezno sadrži i rok za njegovo prihvatanje dostavlja se Narodnoj banci Srbije u pismenoj formi, poštom ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.