Obaveštenje o načinu podnošenja i načinu postupanja po prigovoru i mogućnosti podnošenja pritužbe Narodnoj Banci Srbije

Poštovani klijenti,

Obaveštavamo Vas [1] da, ukoliko smatrate da su Vaša prava i interesi u poslovanju sa API Bank a.d. Beograd (u daljem tekstu: Banka) povređeni, odnosno da se Banka ne pridržava odredaba zakona i drugih propisa kojima se uređuju finansijske i platne usluge, opštih uslova poslovanja ili obaveza iz zaključenog ugovora, imate pravo da podnesete pisani prigovor Banci u kome izražavate nezadovoljstvo postupanjem Banke ili ukazujete na propuste Banke.

Pravo i rok za podnošenje prigovora

Prigovor može podneti:

• Fizičko lice koje koristi ili je koristilo finansijske usluge Banke ili se Banci obratilo radi korišćenja finansijskih usluga, i to: fizičko lice, preduzetnik ili poljoprivrednik i/ili davalac sredstava obezbeđenja za potraživanja fizičkog lica, poljoprivrednika i preduzetnika (osim preduzetnika u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je Banka, kao davalac usluga u smislu ove odluke, poverila aktivnost pružanja platnih usluga)
• Pravno lice kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge, osim pravnog lica davaoca usluga u smislu Odluke i pravnog lica u svojstvu ili u vezi sa svojstvom zastupnika pružaoca platne usluge ili lica kome je Banka, kao davalac usluga, poverila aktivnost pružanja platnih usluga.

Rok za podnošenje pisanog prigovora Banci je šest meseci od dana saznanja da je učinjena povreda prava odnosno najkasnije tri godine od dana kada je ta povreda prava učinjena.

Pravno lice koje koristi usluge Banke po osnovu ugovora o kreditu, depozitu, ugovora o sefu, ugovora koji se odnosi na devizne, devizno-valutne i menjačke poslove, ugovora o izdavanju garancija, avala i drugih oblika jemstava, izuzev platnih usluga kao i druge usluge koje Banka pruža u skladu sa zakonom, prigovor može podneti u roku od 60 dana od dana kada je saznao da je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa, odnosno u roku od tri godine od dana kada je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa.

Ukoliko se prigovor dostavlja preko punomoćnika, dostavlja se i posebno punomoćje kojim Klijent i/ili zakonski zastupnik Klijenta ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese prigovor na rad Banke i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim se uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.

Ukoliko je prigovor podnet po isteku propisanih rokova, Banka Korisnika i/ili Klijenta obaveštava da je prigovor podnet po isteku roka i nije u obavezi da razmatra prigovor, s tim što isti može razmotriti i/ili prihvatiti ako smatra da je osnovan. Banka neće postupati po prigovorima koji se mogu smatrati anonimnim.

Način podnošenja prigovora

Klijent Banke može podneti prigovor u pisanoj formi putem sledećih kanala komunikacije:

• u poslovnim prostorijama Banke u kojoj korisnicima i/ili klijentima nudi usluge – korišćenjem obrasca za podnošenje prigovora koji je dostupan u svim filijalama/šalterima i na internet prezentaciji Banke ili kao dopis u slobodnoj formi;
• Elektronskom poštom na e-mail adresu: prigovori@apibank.rs
• Poštom na adresu: API Bank a.d. Beograd, Bulevar vojvode Bojovića 6-8, 11000 Beograd
• putem internet prezentacije Banke www.apibank.rs popunjavajući obrazac kontakt forme za podnošenje prigovora
• putem aplikacije elektronskog ili mobilnog bankarstva

Prigovor treba da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju i iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa Bankom na koji se prigovor odnosi (npr. podatke vezane za klijenta, uslugu, opis spornog odnosa, broj računa ili ugovora na koju se odnosi prigovor) kao i razloge za podnošenje prigovora. O prijemu prigovora, Banka izdaje potvrdu u skladu sa kanalom komunikacije koji je Klijent izabrao. Prigovori primljeni elektronskim putem, nakon utvrđenog radnog vremena Banke, smatraju se primljenim narednog poslovnog dana.

Banka neće naplatiti naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.

Postupanje Banke po prigovoru

Banka je dužna da razmotri prigovor i dostavi pisani odgovor, najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Ukoliko Banka iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da odgovori u propisanom roku, taj rok može biti produžen za najviše 15 dana, o čemu će Banka u pisanoj formi obavestiti podnosioca prigovora uz obrazloženje razloga zbog kojih je nije moguće dostaviti odgovor u prvobitnom roku od 15 dana, kao i informaciju o krajnjem roku kada će odgovor biti dostavljen. Odgovor Banke na prigovor se dostavlja u pisanoj formi i to poštom ili elektronski.

Pravo Korisnika na pritužbu Narodnoj banci Srbije

U slučaju da je Korisnik nezadovoljan odgovorom Banke ili nije dobio odgovor Banke u predviđenom roku, ima pravo da, pre pokretanja sudskog spora, podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije u pisanoj formi:

• poštom na adresu NARODNA BANKA SRBIJE, Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Nemanjina 17, 11000 Beograd Poštanski fah 712, 11000 Beograd;
• preko internet prezentacije Narodne banke Srbije u delu „Podnesite pritužbu/prigovor na rad davaoca finansijskih usluga“: https://www.nbs.rs/sr_RS/formulari/prituzba/

Rok za podnošenje pritužbe od strane fizičkog lica, preduzetnika, poljoprivrednika i pravnog lica kao korisnika platnih usluga Narodnoj banci Srbije je šest meseci od dana prijema odgovora Banke ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora.

Uz pritužbu Narodnoj Banci Srbije klijent dostavlja prigovor koji je bio upućen Banci, odgovor koji je klijent dobio od Banke po tom osnovu, podatke o identifikaciji korisnika kao i propratnu dokumentaciju na osnovu koje se mogu ceniti navodi iz pritužbe, kao i posebno punomoćje ukoliko se pritužba dostavlja preko punomoćnika.

Postupak posredovanja pred Narodnom bankom Srbije

Sporni odnos između klijenta/davaoca sredstava obezbeđenja i Banke može se rešiti u vansudskom postupku – postupku posredovanja.

Postupak posredovanja pred Narodnom bankom Srbije pokreće se na predlog jedne od strana u sporu (Klijenta ili Banke), koji se dostavlja Narodnoj banci Srbije i koji je prihvatila druga strana. Predlog za posredovanje dostavlja se Narodnoj banci Srbije u pisanoj formi, poštom na adresu Poštanski fah 712, 11000 Beograd ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije: https://www.nbs.rs/sr_RS/formulari/predlog-za-posredovanje/.

[1] U skladu sa Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga, Odlukom o postupku po prigovoru, pritužbi i predlogu za posredovanje korisnika finansijskih usluga i Odlukom o prigovoru pravnog lica i postupanju banke po tom prigovoru.

S poštovanjem,

API Bank a.d. Beograd