Obaveštenje o načinu podnošenja prigovora klijenata

OBAVEŠTENJE O NAČINU PODNOŠENJA PRIGOVORA KLIJENATA, POSTUPANJU API BANKE AD BEOGRAD PO PODNETOM PRIGOVORU I MOGUĆNOST PODNOŠENJA PRITUŽBE NARODNOJ BANCI SRBJE

U  skladu sa  članom 42. stav 8. „Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga“ (Sl.glasnik RS br. 36/2011 i 139/2014), Odlukom o postupku po prigovoru  i pritužbi korisnika finansijskih usluga  (Sl.Glasnik RS br. 1/2019) i Odlukom  o postupku po prigovoru i pritužbi pravnog lica (Sl.glasnik RS br. 1/2019, API banka a.d. Beograd (u daljem tekstu: Banka) obaveštava klijente o  načinu podnošenja prigovora, postupanju Banke po podnetom prigovoru kao i o mogućnosti podnošenja pritužbe Narodnoj banci Srbije.

Pravo na podnošenje prigovora

Pravo na podnošenje prigovora imaju:

• Korisnik – fizičko lice , preduzetnik i poljoprivrednik po osnovu korišćenja finansijskih usluga kao i davalac sredstava obezbedjena potraživanja korisniku po osnovu korišćenja finansijskih usluga u roku od tri godine od dana kada je učinjena povreda njegovog  prava ili  pravnog interesa
• Klijent – pravno lice koje koristi usluge Banke po osnovu ugovora o kreditu, depozitu  kao i druge usluge koje Banka pruža u skladu sa zakonom u roku  od  60 dana od dana kada je saznao da je učinjena povreda  njegovog  prava ili  pravnog interesa, a najkasnije u roku od tri godine.

Način podnošenja prigovora

Korisnik ili  Klijent Banke  može podneti prigovor i to u pismenoj formi na sledeći  način :

• Lično na šalterima Banke
• Slanjem na E-mail adresu: prigovori@APIbank.rs
• Poštom na adresu:

API Bank a.d. Beograd, Služba usklađenosti poslovanja Banke

Balkanska br. 2,  11000 Beograd 

• Na sajtu banke apibank.rs popunjavanjem propisane forme za podnošenje prigovora

Podneti prigovor mora sadržati podatke iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa Bankom na koji se prigovor odnosi – podatke vezane za klijenta, uslugu, opis spornog odnosa, broj računa ili Ugovora  na koju se odnosi prigovor i razlozi za podnošenje prigovora.

Banka nije u obavezi razmatranja usmeno podnetih  prigovora .

U slučaju ličnog podnošenja prigovora, Banka je u obaveza da izda  Potvrdu o prijemu prigovora koja mora imati upisane podatke o mestu i vremenu prijema, kao i ime zaposlenog koji je prigovor primio.

U slučaju podnošenja prigovora preko internet prezentacije ili mejlom, Banka će odmah potvrditi prijem prigovora u elektronskom obliku.

Postupanje Banke po prigovoru klijenta

Banka je dužna da pismeno odgovori u roku od 15 dana, od dana prijema prigovora. Ukoliko iz objektivnih razloga Banke ne bude u mogućnosti da odgovori u propisanom roku, rok se može produžiti za još najviše 15 dana.  Banka je dužna da u pismenoj formi o tome obavesti podnosioca prigovora navodeći razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u propisanom roku,  kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.

Odgovor Banke na prigovor se može dostaviti u pismenoj formi

• Poštom
• U elektronskom obliku, ako je prigovor podnet preko internet prezentacije Banke, mejlom kao i u slučaju da se korisnik /klijent  izričito saglasio sa ovakvim načinom dostavljanja

Podnošenje pritužbe Narodnoj banci Srbije.

Ukoliko je podnosilac prigovora nezadovoljan dostavljenim odgovorom ili ukoliko Banka ne dostavi  odgovor u pisanoj formi u propisanom roku od 15 dana od dana prijema, uz mogućnost produženja, podnosilac prigovora može podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije na sledeći način:

• Poštom na adresu:

NBS – Centar za zaštitu i edukaciju korisnika finansijskih usluga  Poštanski fah 712 11000 Beograd

• Slanjem na E-mail adresu: zastita.korisnika@nbs.rs

Ukoliko klijent dostavi prigovor Narodnoj banci Srbije, a ne Banci – Narodna banka Srbije neće razmatrati navode prigovora već će ga proslediti  Banci na dalje razmatranje i postupanje.

Rok za podnošenje pritužbe Narodnoj banci Srbije  je :

• Korisnik – fizičko lice , preduzetnik ili poljoprivrednik šest meseci
• Klijent – pravno lice tri meseca

od dana prijema odgovora Banke ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora od strane Banke (ukoliko Banka ne odgovori u zakonskom roku od 15 dana, a nije dostavila obaveštenje o produženju roka za najviše još 15 dana)

Pritužba Narodnoj banci Srbije  mora da sadrži :

• Podatke o identifikaciji Korisnika/Kliljenta,
• Utvrđivanje odnosa sa Bankom,
• Razlog podnošenja pritužbe,
• Prigovor dostavljen Banci kao i odgovor Banke (ukoliko je dostavljen)
• Dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz pritužbe mogu proceniti.